为正确处理“中心”服务对象投诉事项，加强效能建设，改进工作作风，优化审批环境，提高服务质量，特制定投诉处理制度如下：

一、投诉受理及调查部门

对窗口及其工作人员违规的投诉事项由中心监察室负责接待、受理、调查。调查过程中有权要求被投诉窗口和人员(简称“被投诉人”)提供与投诉事项有关的文件、影像、录音、资料、财务账目及其他有关材料，并就被投诉的问题做出解释和说明；要求与被投诉人相关的人员协助、配合投诉调查；责成被投诉人停止、纠正违规行为。

二、投诉方式及条件

投诉人可通过电话、信函、走访等方式进行投诉，投诉电话：8705800。提倡实名投诉，投诉人可提供姓名、地址、电话等信息，中心将予以保密。

投诉应有明确的被投诉人和诉求，投诉内容客观真实，并附有相关的证据材料(文字、图片、音像资料等)。投诉人进行投诉，应遵守法律、法规及其他有关规定，不得影响正常的工作秩序。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，中心不再受理。

三、受理范围

受理投诉人对中心窗口及其工作人员下列行为的投诉：

（一）继续执行与现行法律、法规、政策相悖，超期、废止或者有碍经济发展文件的；

（二）已明令取消的行政审批项目，仍继续实施的；

（三）按规定应当进入政务服务中心办理的行政审批项目拒不进入，要求服务对象在原单位受理、办理的；

（四）已纳入政务服务中心集中受理、办理的审批事项，仍要求服务对象在原单位受理、办理的；

（五）对符合法定条件的行政审批申请不予办理的或未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批理由的；

（六）未落实《AB岗工作制》，以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务的；

（七）未认真执行《一次性告知制》，履行告知不全面、不彻底，让服务对象多跑路、多耗时的；

（八）违反《首办责任制》规定的；

（九）在规定的时限内办结而未办结，不能合理说明理由的；

（十）违反规定，擅自设立收费项目、变更收费范围和标准，不按法定依据和标准收费的；利用行政审批搭车收费，或者以收取保证金、押金名义变相收费的；

（十一）故意冷落、刁难、歧视服务对象或使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的服务忌语的；

（十二）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（十三）违反改进机关作风和效能建设有关规定，在上班期间缺岗、串岗，进行网上炒股、聊天、玩电脑游戏、看电影、电视等与工作无关的活动，影响工作秩序和效能的；

（十四）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

四、投诉处理

中心按照“有投必受、有诉必理、有理必果、有果必复”的原则处理各类投诉。中心监察室工作人员应恪尽职守，及时、认真地做好投诉件的受理、登记、查处、回复、归档等工作。

对于投诉事项，属于受理范围的，应立即按规定办理；不属于受理范围的，应向投诉人说明，并告知其向有处理权的单位反映。对受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复。对不能当场答复的投诉自受理之日起，2个工作日内办结，并将办理结果及时答复投诉人。对确需延长调查期限的，按规定程序报领导批准后，可以适当延长，但最长不得超过5个工作日。

五、责任追究

凡经查实的违规事项，视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，对责任人分别或同时给予以下处理：

（一）在先进个人评比中扣除相应分数；

（二）取消评先、评优资格；

（三）责令做出书面检查；

（四）责令向投诉人赔礼道歉；

（五）通报批评；

（六）对拒不配合投诉调查，造成严重后果或恶劣影响的交由相关职权单位处理。