一、编制本《方案》的背景

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神和国务院常务会议提出的“针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化”的重要决策部署，以及《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（黑政办发〔2021〕22号）文件精神，各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。按照市政府领导批示要求，市营商环境建设监督局在充分调研的基础上，形成了《佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案》。

       二、编制本《方案》的意义

加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与群众互动渠道，提高政务服务水平，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

       三、《方案》的主要内容

《方案》共分为总体目标、归并方式、重点任务、责任分工、时间步骤、工作要求六部分。

（一）总体目标部分。明确2021年9月底前，将我市各部门设立的政务服务便民热线及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并到12345热线，实现一个号码服务。

（二）归并方式部分。明确热线的归并有整体并入、双号并行、设分中心三种方式。

（三）重点任务部分。明确我市有30条热线尚未整合、

健全热线运行机制、推动与省平台一体化建设、加强热线知识库建设和应用、完善监督考评机制等五项重点工作。

（四）责任分工部分。对我市尚未整合的热线进行了细化分类，确定了各条热线的归并方式，并明确了相关责任单位。

（五）时间步骤部分。对热线整合归并工作的步骤进行了细化安排并明确了各环节完成的时间节点。

（六）工作要求部分。明确加强组织领导、强化责任落实、加强监督问效、加大宣传引导四项热线归并工作的要求。

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